服务支持
跳过导航链接首页 > 服务支持
杭州兆路深入了解客户的服务需求,通过高效的IT运营平台和支撑体系,为客户提供高质量专业化服务支持,最大化保护客户IT的投资。
杭州兆路建立了MRCare的服务品牌,提供工程业务,技术服务业务,备件业务等服务业务。创建了“统一服务规范,统一服务接入,统一服务监控”的“三统一”服务支持体系,实现高质量,高可用性,高满意度三高服务标准
在快速响应客户服务需求方面,MROUTE根据故障问题的严重程度,将问题分成一至三级别,不同级别问题的响应时间、处理时间及故障申报时间都是不一样的,具体见下表。
故障问题级别定义及时限要求

故障级别
故障级别定义
响应时间
故障确诊时间
业务恢复时间
问题解决时间
一级故障(Problem Critical)
设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。需要立即关注并给予最高优先级解决该故障。
立即响应
<=1小时
2小时
<=15
二级故障(Problem Major)
 
设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。产品基本功能虽可以使用,但是对于用户业务产生严重的影响。
<=2小时
<=4小时
<=24小时
<=20
三级故障(Problem Minor)
 
设备在运行中出现的部分影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。所有严重级别低于一级、二级故障的问题。
<=24小时
<=72小时
<=7
<=45

 说明:
1) 当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,MROUTE将派现场工程师前往现场,协助进行现场故障诊断和现场故障排除。
2) 业务恢复时间指从远程确诊(无需现场情况)或工程师抵达现场(需要现场支持情况)开始,通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段,临时或彻底解决由于华三设备本身原因造成的故障,并恢复业务运行的时间。